Хотел спросить у вас: работаю мастером по бытовой технике хожу по квартирам клиентов. Дело в том, что время сейчас наступило «лихое», люди стали злее, черствее и т.д. Соответственно сейчас в порядке вещей оскорбить, нагрубить, «наехать», унизить и т.д. (работаю уже больше 10 лет — есть, с чем сравнить). Сам я человек культурный, опрятный, пунктуальный, ответственный и т.д. — и такие обращения с мастером некоторых клиентов (главным образом богатых) приводят меня в состояние шока и стресса. Самое обидное, когда клиент явно неправ…
Вот недавно был случай, не буду вдаваться в технические подробности — клиент похоже хотел попробовать сам отремонтировать стир. машину — снял заднюю крышку — а дальше видать не понял в чем причина — решил вызвать мастера, т.е. меня. Я пришел, осмотрел и сказал что дело в том-то и том-то, делать надо то-то и то-то, стоить будет столько-то. Клиент (богатый) сказал — подумаю, заплатил за диагностику и я ушел. Потом звонит через пару дней и уже другим тоном (грубо-наезжающим) требует вернуть деньги за диагностику, мотивируя тем, что я «малость ошибся» — пост. неправ. диагноз. Возможно, но главное -я в целом указал верное направление, что он сам после моего ухода и сделал.
Ну что сказать… я его конечно беднее в десятки раз, обращаться куда-то бесполезно — поехал, отдал, а у самого ощущение — словно мне в душу наплевали… думаю: ну что же это такое, ощущаешь себя какой то паршивой овцой. А еще по улице идешь — одна иномарка круче другой гоняет… хозяева жизни елки-палки… И хотел сказать, что подобные случаи и у моих коллег тоже стали частенько происходить. Но… может они на это особо не реагируют, а у меня не получается — «колбасит» здорово — и от злости и от беспомощности.
Вот я и хотел спросить — как все это легче переживать? Возможно, дело конечно во мне… но в чем именно? Что, мне тоже грубить, жаргонить и т.д. изображая из себя «крутого»? А может мне просто нервы в санатории подлечить? Спасибо заранее! Андрей.
Ответ
Здравствуйте, Андрей!
В санаторий съездить – никогда не помешает! :) Особенно в такое напряженное время как наше. А если серьезно, то Вы просто не стали рисковать, чтобы отстаивать свои права в приведенном примере со стиральной машиной. А вдруг Вы ошиблись где-то в деталях, вдруг «богатый клиент» использует свои дополнительные возможности, чтобы «достать» Вас?!
Я согласен с Вами, что в нашей стране произошли большие изменения, особенно в части появления большого количества неопределенный рисков – не знаешь, откуда, чего ожидать… Люди, которых Вы называете «богатыми» отличаются тем, что они вынуждены принимать всю неопределенность современной жизни на «свой счет», т.е. вынуждены рисковать – отсюда их постоянная напряженность, которая часто выражается в общении с людьми, в виде грубости, жесткости, «крутизны», одним словом…
Из вашего обращения не ясно, Вы обслуживаете клиентов от какой-то сервисной службы (тогда конфликтные вопросы, такие как оплата за вызов мастера и предварительный анализ технической проблемы у клиента должны быть согласованы с руководством, и никаких проблем). Но вероятно, что Вы работаете как предприниматель, т.е. даете рекламное объявление и обслуживаете клиентов по предварительной договоренности. Тогда все риски — ваши!
Вы можете упорядочить свою работу – например, оставляя у клиента заполненный бланк с вашим «диагнозом», и потом требовать у него такую же форму отчета о проведенном ремонте (где, кто его проводил). Это – Ваш выбор работать упорядоченно или как придется…
И в заключении хочу отметить, что для Вашего возраста характерно общее переосмысление своей жизни, постановка новых задач, открытие новых перспектив – иначе можно остаться в плену устаревших жизненных стереотипов, прежних страхов, собственного отчаяния. Это тоже можно делать, обращаясь к специалистам, но уже по другому поводу. Желаю удачи.
Алексей Клара
Я неоднократно замечала, что у частных сервисных мастеров и таксистов происходит так называемая профессиональная деформация. Нормальный вежливый человек становится наглым, нахрапистым, жадным.
Очевидно, что виной тому — именно такое свинское отношение клиентов. В порядке самозащиты человек перенимает черты обидчика, чтобы разговаривать с ним на одном уровне, и иметь необходимые навыки давления на него.
К сожалению и в обычной жизни эти мастера — остаются копиями своих грубых клиентов, они психологически переодеваются в их одежки и забывают их снять, даже приходя домой к своей семье.
Вам лично, Алексей, я советую прежде всего не терять своего человеческого лица, а на случай, когда случаются подобные ситуации — натягивать личину хама и начинать разговаривать с клиентом в его собственном стиле. Немного актерского мастерства, и вы сможете изобразить набыченный взгляд, низкий уверенный голос, авторитетные лидерские интонации.
Хамоватый клиент увидит в вас своего «брата по разуму» и не станет садиться на шею.
И главное не забудьте эту личину снять, выйдя из квартиры хама, оставляйте злость, напряжение, зависить за порогом его дома. Несите в свою семью только позитив, и никаких дурных настроений!
И всегда помните, что хороших людей больше, чем плохих.
Во! Маша, в общем, правильно написала! Я сам работаю частным мастером, правда, по ремонту компов и всякой мелкой бытовой оргтехники. И являюсь, в принципе, совковым пионером, каким меня воспитали в известное время. Мне кажется, что все зависит от опыта: не только умения что-либо починить, но и от общения с клиентами. И правда, больше все-таки душевных людей, чем понтовых хамов. Приходя ко многим домой, просто банально помогаешь в их проблеме и многие (да почти все!) не только платят по счету, но и пытаются всучить чаевые (в принципе, это тоже понт, но добрый — лучше взять, чем обидеть отказом).
А распальцованных начинаешь чуять за версту (да хотя бы по предварительному телефонному разговору). И к ним просто другой подход. Такой же распальцованный: в вашем случае, Андрей — типа ты чо мужик винты полез крутить, да ты там «дернул» типа что-нибудь и кирдык! Если такой умный, чо вызывал-то? Бабло плати как договаривались…
Лучше стараться позиционировать себя до приезда, ну а если клиент прет «в бутылку», уметь подстраховываться — вот Лёша с Кларой и говорят: уметь разводить бюрократические заморочки (акты выполненных работ, соглашения о намерениях и т. п.). А в общем, и правда, как-то злее становишься просто к мимо проходящему… А сдругой стороны — в силу закона равновесия — может добрее будешь к близким людям. Ну, типа, чо метать бисер перед свиньями, а не сохранить ли свою доброту для тех, кто тебе реально дорог?! Удачи!