Тайный покупатель… Что за зверь такой? В России этого «зверя» начали приручать сравнительно недавно. Глазами специально обученных людей, выступающих в роли Тайного покупателя можно увидеть сервис обслуживания изнутри.
На основании оценки «Тайный покупатель» можно получить объективную картину того, как работают сотрудники, увидеть свой персонал глазами клиентов, выяснить, насколько уровень предлагаемого сервиса удовлетворяет их. Система оценивания разрабатывается таким образом, чтобы учесть все важные аспекты: как сотрудники встречают клиента, насколько они доброжелательны и внимательны к его потребностям, насколько хорошо они владеют навыками продаж и презентации, каково общее впечатление клиента от общения с персоналом. Как работают конкуренты, придерживается ли персонал магазина корпоративных стандартов обслуживания, каково качество обслуживания магазинов вашей сети на фоне конкурентов, как обычно встречают и провожают покупателей в вашем магазине?
Как же это происходит и когда? Представьте, что вы — хозяин сети магазинов. Все до поры до времени шло хорошо и вдруг… Начали падать выручки, снизился покупательский поток, как результат — падает прибыль. Вы начинаете анализировать ситуацию. Конкуренты активизировались? Изменился покупательский спрос? Не хватает знаний и умений линейному персоналу? Вот тогда-то и нужны Тайные Покупатели.
Я проводила такую оценку в рамках предподготовки к тренингу по продажам для продавцов. Чтобы понять, что «болит» — нужно правильно поставить диагноз, выявить слабые стороны. Внимательно выслушав руководителя, составляла план посещений торговых точек.
Интересные наблюдения. Захожу в магазин с готовой легендой. Минут 20 на меня никто не обращает внимание. Покупателей нет. Я рьяно рассматриваю витрину и сама подхожу к консультантам с просьбой. Мне нехотя демонстрируют товар, всем своим видом показывая , что я оторвала их от дела. Я подчеркнуто извиняюсь за принесенные неудобства. Начинаю расспрашивать о потребительских свойствах товара. Прошу показать мне их плюсы и, если возможно, минусы. На что получаю ответ: «В магазине напротив такой же аппарат стоит на 20 процентов дешевле!». Спасибо, добрая тетя! Как покупателя ты меня порадовала, а вот как тайного агента — разочаровала. На первом же тренинге эта горе-продавец стала лихорадочно вспоминать, где же она меня видела?
Практически в 90% наших магазинов именно такое обслуживание. Когда я встречаю приветливых продавцов, готовых рассказать и показать весь ассортимент — настроение улучшается в разы! Вижу за этим заботливых хозяев, готовых вкладывать в обучение персонала переднего края деньги и время. В таких магазинах мне и хочется оставить деньги взамен качественного товара.
Армия Тайных покупателей растет. В крупных городах даже есть банк данных о людях, готовых стать «шпионами» ради общего дела. Не только в магазины ходят такие «засланцы». Банки, рестораны, салоны красоты — все сферы деятельности, так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.
Есть даже кодекс акции «Тайный покупатель». Мнения разделились — предупреждать ли продавцов о проведении акций такого рода? Или делать их внезапными. Первый вариант, на мой взгляд, честнее, держит линейный персонал в тонусе, заставляет включаться в корпоративные стандарты обслуживания. Второй — обеспечивает чистоту эксперимента. Можно увидеть КАК обычно обслуживаются клиенты. Довольный клиент посоветует обратиться в вашу компанию примерно 10 своим знакомым, а те в свою очередь передадут положительные рекомендации еще примерно 10 людям. С точностью до наоборот недовольный клиент «уведет» из вашей компании своих коллег, друзей и родных. При подсчете упущенной выгоды вы просто хватаетесь за голову!
Каждый ли может стать Тайным покупателем? Фирмы, заключающие договор на проведение такой акции, оплачивают ваш труд. Кроме того, вы бесплатно можете подстричься (если проверяется работа парикмахерской) или поужинать (если ресторана) и т.д. Только после всех этих «приятностей» деньги нужно будет отрабатывать. Вам предложат заполнить анкету Тайного покупателя, где вы очень подробно должны будете описать все — начиная от внешнего вида и настроения персонала, от приветствия и предложения услуг до конкретных характеристик — прослеживались ли этапы продаж, как отвечали на ваши возражения, как выходили из трудных ситуаций.
А ситуации эти вы же сами и создавали — так проверяются сотрудники на стрессоустойчивость. Умение вести переговоры с трудным клиентом, умение оставить клиента и привести его вновь в заведение и еще много-много аспектов. Если вы в вопросах продажи дока — милости просим — оставляйте свои данные — при необходимости и заказе таких услуг с вами свяжутся.
На западе многие студенты и домохозяйки сделали такой вид заработка своим основным источником дохода. Но у шоппера есть и свои минусы. Про плюсы и говорить не стану — вы уже все сами поняли.
Спросите у любого психолога, КАК он реагирует на любое действие героев на экране кинотеатра. Спросите у любого сотрудника ГИБДД, как он смотрит телевизор. Главный герой спасает мир, а он фиксирует пересечение двойной сплошной при погоне. Спросите у любого повара, как он ходит в гости, отмечая все недостатки в приготовлении и подаче блюд.
Так и шоппер. Даже покупая в домашнее пользование любую вещь, он становится привередливым покупателем. Быть въедливым клиентом не так просто, как может показаться на первый взгляд… Удачи!
Жанна Пятирикова
Уважаемая Жанна, очень понравилась Ваша статья! Вы не могли бы дать пару контактов фирм или агентств заинтересованных в поиске таких тайных покупателей? Хотела бы себя попробовать.
Заранее спасибо!
Катрин, 22 года.