Сегодня ни для кого уже не секрет, что психологическое консультирование в Интернете бурно развивается. Несмотря на то, что очень многие специалисты пока не уверены в возможности обеспечить качественную, профессиональную и эффективную психологическую помощь через сеть.
Причины скепсиса вполне понятны – В Интернете у психолога пока нет одного из самых главных составляющих успешной работы. Мы не можем видеть клиента, и, соответственно, не можем учитывать невербальные проявления во время консультации. К тому же, по вполне понятным причинам, несколько теряется спонтанность в процессе консультирования – клиент имеет достаточно времени обдумать, взвесить и сформулировать свои слова при их написании.
Но, несмотря на эти две основные причины очень многие специалисты уже практикуют в Интернете на свой страх и риск. Их работа осложняется тем, что чаще всего им приходится консультировать на открытых форумах, которые располагаются на базе крупных порталов. А это не совсем удобные условия для работы.
Поэтому в течение последних двух лет моя работа была направлена на исследование всех возможных форм консультирования в Интернете, подбора наиболее подходящего для этих целей программного обеспечения и создания комплексного Частного кабинета, который бы мог обеспечить простой и удобный способ работы с клиентами в Интернете.
На сегодня можно сказать, что такое комплексное решение уже работает и является оптимальным инструментом для каждого психолога, желающего практиковать в сети.
Данный инструмент носит название «Частный кабинет» и представляет собой веб-сайт с комплектом необходимого программного обеспечения для всех форм работы с клиентами. На его примере я и хочу рассказать о формах, возможностях и ограничениях психологического консультирования и психотерапии в Интернете.
Заранее договоримся о том, что мы не будем касаться деталей консультирования различных направлений в психологическом консультировании и психотерапии. Поскольку «Частный кабинет» может быть адаптирован для специалистов абсолютно любого направления, здесь я коснусь только основной структуры и основных компонентов работы психолога в Интернете.
Прежде, чем мы начнем рассматривать собственно формы работы, хочу сказать, что абсолютно любая их рассмотренных ниже форм может быть как платной, так и бесплатной. И если полноценная психологическая помощь должна быть оплачена, то бесплатный вариант служит исключительно для саморекламы, и я бы не стала считать его полноценной профессиональной помощью.
Сегодня ситуация такова, что поголовное большинство психологов в Интернете предоставляют свои услуги именно бесплатно. И большинство потенциальных клиентов к этому привыкли и считают это совершенно нормальным явлением. Из опыта работы могу предложить пример, когда человек отправляет свой бесплатный запрос десятку психологов и потом сравнивает их ответы, выбирая для себя тот, который ему больше нравится. Понятно, что в таких условиях мы не можем говорить об эффективности и о том, что помощь была оказана профессионально и достигнут определенный результат.
Но отказаться полностью от бесплатных консультаций в самом начале практики тоже нельзя. Потому что именно из бесплатных консультаций, размещенных на вашем сайте и складывается то портфолио, ознакомившись с которым потенциальный клиент может принять решение о серии платных консультаций или о длительной психотерапии.
Поэтому вполне разумно предлагать каждому посетителю вашего виртуального «Частного кабинета» разовую бесплатную консультацию, которая не является анонимной и размещается для всеобщего обозрения, как пример вашей работы.
Человек, запрашивающий подобную помощь, должен быть изначально ознакомлен с условиями данного вида работы и понимать, что отказываясь в данном случае от конфиденциальности, он получает одну полноценную консультацию. И имеет возможность в дальнейшем принять решение о серии анонимных консультаций, способствующих решению проблемы.
Любая из форм работы, о которых мы сейчас будем говорить, может быть как платной, так и бесплатной. Однако, общий принцип сохраняется – мы можем предлагать от одной до нескольких бесплатных сессий в качестве демонстрации своего профессионализма и должны предупредить клиентов о том, что этого явно недостаточно для получения результата и что дальнейшая ваша работа будет оплачена.
Консультации по электронной почте
Первым и самым простым способом консультирования в сети являются письма. Такая форма работы существовала и раньше, функционируя с помощью обыкновенной почты. Но с появлением почты электронной процедура значительно ускорилась, что и способствовало значительному развитию данной области консультирования.
Данная форма работы дает возможность и психологу и клиенту тщательно обдумывать и формулировать свои мысли.
С одной стороны – это хорошо, поскольку дает возможность клиенту уже в процессе написания письма разложить для себя по полочкам и структурировать свою проблему, избавиться от эмоционального напряжения и частично понять самостоятельно, что с ним происходит.
Психологу это также удобно, так как не привязывает его к конкретному времени консультации и дает возможность не торопясь и вдумчиво написать ответ, перечитать его – исправить недочеты и т.д.
Нос другой стороны, та же самая возможность оказывает и отрицательный эффект – теряется спонтанность клиента и все его мысли и ощущения предстают в письме как бы слегка «причесанными» либо приукрашенными.
Поэтому я бы рекомендовала при длительном общении с помощью писем разбавлять его консультациями в режиме реального времени. Тем более, что одним из отрицательных моментов этой формы работы является еще и то, что такая помощь не может быть оказана срочно, что в некоторых критических случаях негативно сказывается на эффективности.
Консультации в режиме реального времени
Для такого рода работы может быть использована программа типа ICQ, либо специальный чат, в котором психолог и клиент встречаются в назначенное время и общаются посредством переписки в форме диалога.
Такой вид работы уже больше напоминает настоящую консультацию, недостатком которой является только то, что психолог и клиент не видят друг друга. Но общение в реальном времени дает возможность гораздо лучше понять, что происходит с клиентом и, соответственно, значительно повышает эффективность работы.
Одним из главных достоинств этой формы работы может считаться то, что она может быть оказана в срочном порядке.
В Интернете это обстоятельство является немаловажным. Потому что, анализируя множество клиентских запросов за два года работы, я пришла к выводу, что основная масса – это запросы именно на срочную помощь!
В Интернете человек обращается за помощью к психологу импульсивно, и рассчитывает именно на быстрый ответ. Поэтому ожиданию письменного ответа по почте зачастую предпочтет живого психолога, который в данное время находится в режиме он-лайн и готов с ним побеседовать прямо сейчас либо в ближайший час-два, если психолог в данное время занят с другим клиентом.
Консультации в голосовом чате
Этот вид работы представляет собой типичные консультации по телефону, но с помощью компьютера, подключенного к Интернету и дополнительно оснащенного наушниками с микрофоном. Т.е. для консультирования вы входите в специальную программу, к примеру Skype, и можете свободно разговаривать.
Основное удобство состоит в том, что клиент может находиться в любой точке земного шара и такой телефонный звонок будет бесплатным – оплачивается только подключение к Интернету.
Не буду останавливаться подробно на этом виде работы. Сейчас достаточно много литературы по особенностям телефонного консультирования.
Однако, хочу отметить, что данный вид работы при его тестировании оказался наименее популярным… Консультации по почте и в режиме реального времени посредством переписки являются основными распространенными методами работы на сегодняшний день.
Объясняется это двумя причинами:
1. Недостаточная информированность потенциальных клиентов о возможностях общения в Интернете и низкая техническая оснащенность. Проще говоря, о голосовых чатах мало кто знает. А если и знает, то скорость подключения к Интернету настолько низкая, что просто не в состоянии обеспечить качественную передачу звука.
2. Обращение к психологу в голосовом чате значительно снижает анонимность потенциального клиента и чувство безопасности, которое он испытывает при консультировании по переписке. Это уже сильно похоже на очную консультацию. Поэтому такой вид работы имеет смысл предлагать тем клиентам, которые уже работают с вами некоторое время и чувствуют себя комфортно.
Видеоконсультации
Данный вид работы максимально приближен к работе психолога в реальной жизни. Но он требует максимально возможной на сегодня технической оснащенности. Помимо высокоскоростного подключения к Интернету требуется веб-камера как у психолога, так и у клиента.
На сегодня данный вид работы является совершенно невостребованным. Так как имеют место те же причины, которые я указала выше.
Поэтому чтобы через два-три года иметь возможность консультировать на постоянной основе с помощью голоса или видео, сегодня нужно начать готовить свою потенциальную клиентскую аудиторию. На такую подготовку как раз и уходит несколько лет.
Сегодня ко мне начинают обращаться люди, которые в процессе консультаций признаются, что следят за моей деятельностью с 2004 года, и только сейчас решились обратиться за помощью. И таких — большинство.
Психологическая группа в режиме реального времени
Помимо всех вышеперечисленных форм индивидуальной работы с клиентом в Интернет существует возможность и проведения тренингов и групповой психотерапии, в том числе и долгосрочной. На этой форме работы я и хочу остановиться более подробно.
По вполне понятным причинам все вышеуказанные формы работы подходят только для индивидуальных консультаций, но никак ни для работы с группой. Поэтому для виртуальной психологической группы, работающей в режиме реального времени был выбран Форум – специальное место, где могут общаться множество людей одновременно и читать сообщения друг друга.
Для того, чтобы набрать участников в экспериментальную психологическую группу, в информационных рассылках и на сайте была размещена статья, в которой разъяснялись общие принципы групповой работы в популярной форме.
Занятия проходят на закрытом от случайных посетителей форуме в Тренинговом центре , к которому есть доступ только у членов группы. Следовательно, они являются полностью анонимными и никто не сможет ознакомиться с их результатами.
Для успешной работы психологической группы в Интернете были созданы специальные технические правила и правила работы самой группы.
Правила работы в группе.
1. Начинаем и заканчиваем в строго определенное время. Опоздания и пропуски крайне нежелательны. Пропущенные занятия не отрабатываются и не возвращаются.
2. В группе все обращаются друг к другу на «ты».
3. Основное правило — искренность и непосредственность выражения собственных чувств и эмоций по отношению к участникам группы или ведущему. Старайтесь высказать абсолютно любую эмоцию, возникшую во время занятия.
4. Избегание обобщений — «так принято», «так считают», «нас так воспитали» и т.д. Внимательно читайте, то, что пишут другие. Не критикуйте, не давайте оценок.
5. Помните, что вы можете говорить только от первого лица, употребляя местоимение «Я». Если вам кажется, что вы можете проинтерпретировать чувства и мысли другого участника группы, в этом случае принято говорить «это моя фантазия», потому что вы никогда не можете знать наверняка, что думает другой человек.
6. Старайтесь избегать советов. Вначале это будет нелегко, но со временем все получится. Советы — это готовые чужие решения, которые никогда не используются. Наша задача — помочь друг другу осознать себя самостоятельно.
Я допускаю, что многие правила сейчас не совсем понятны, но по ходу работы ведущий психолог будет не раз обращать ваше внимание на многие из них и вы сами поймете, зачем они нужны.
Ведущий психолог группы оставляет за собой право удалять реплики с грубыми нарушениями вышеуказанных правил, а именно: нецензурная брань, оскорбления, жесткая критика и оценка.
Нарушения остальных правил будут обсуждаться в процессе группы, в любом случае, они не пройдут незамеченными.
Технические правила, предлагаемые участникам группы:
1. Занятия будут проходить один раз в неделю в течение одного часа. В это время ваш компьютер должен быть подключен к Интернет. И вам желательно не отвлекаться на другие дела — потому что в этом случае вы остаетесь всего лишь зрителем, но никак не активным участником. А это прямо влияет на результат.
2. Тема очередного занятия будет открываться непосредственно в указанное время. По истечении занятия тема будет закрыта. Вы не сможете в нее писать, но сможете просматривать занятия.
3. Вы не можете самостоятельно создавать темы. Все созданные вами темы будут удалены.
4. Обращайтесь по имени к тому, на чью реплику вы реагируете. Цитируйте высказывания, которые вызвали вашу реакцию.
5. Для удобства чтения сообщений в процессе группы нажимайте «Обновить» в Браузере или «Перейти к первому непрочитанному сообщению» в Форуме.
6. Создайте себе аватару из фотографии, так мы сможем создать больший эффект присутствия.
7. Иногда, за день или два перед началом группы, будет выкладываться информация. Постарайтесь прочесть ее перед началом группы.
Если вы хотите обсудить правила группы или внести в них свои дополнения — это делается непосредственно на самом занятии.
Все участники предварительно были ознакомлены с данными правилами и предупреждены, что правила являются обязательными. И более того, именно от них зависит эффективность работы в группе и результат каждого из участников.
Первые 5 занятий предоставлялись бесплатно в качестве демонстрации. Но изначально я предупреждала всех о том, что эти 6 занятий уйдет исключительно на знакомство друг с другом и изучение правил. А для того, чтобы получить результаты и увидеть собственные изменения, участникам понадобиться провести в группе не менее 6 месяцев. Таким, образом, мы заключали контракт на определенное время.
После массовой рекламы заявки на участие оставили 250 человек. Изначально было набрано 4 группы, в каждую из которых было записано порядка 20 человек. Уже в течение первых трех занятий произошел отсев праздно любопытствующих и через 6 недель к платным занятиям приступили 2 группы по 10 человек. На данное время (по прошествии 6 месяцев) одна группа насчитывает 8 человек, вторая – 5, которые ходят регулярно.
На первом занятии участникам была предложена такая форма работы:
Основной нашей задачей будет научиться вести себя спонтанно и естественно, понимать себя, свои чувства и эмоции, скрытые потребности и нереализованный потенциал.
По ходу нашей работы мы можем решить и многие актуальные проблемы, которые беспокоят и не дают наслаждаться жизнью в полной мере. Но лично я склонна считать решение этих проблем лишь побочным эффектом от наших занятий.
Работать мы будем в русле клиент-центрированной психотерапии Карла Роджерса и гуманистической психологии, поскольку именно она является моей специализацией. Я считаю важным сообщить об этом, потому что от направления, в котором работает каждый отдельный психолог, зависит стиль работы.
Я периодически буду выкладывать дополнительные материалы для чтения на эту тему, чтобы вам легче было войти в курс дела яснее представлять, в чем будет заключаться смысл нашей работы.
Сейчас скажу лишь основное — наши занятия не будут жестко структурироваться. Я не буду давать задания, как это принято на многих тренингах. Возможно, только на первых занятиях я направлю беседу в определенное русло, пока мы все не перезнакомимся поближе.
В дальнейшем моя роль будет сводиться исключительно к тому, чтобы поддерживать работу в рамках правил группы и делать выводы, которые и помогут многим из вас увидеть то, что вы никогда не замечали за собой.
В ближайшем будущем каждый из вас сможет делать то же самое для всех участников группы — таким образом абсолютно каждый из вас получит о себе огромное количество новых знаний.
Важное замечание! Многим из вас будет на занятиях больно и неприятно слышать некоторые вещи о себе! Важно в такие моменты не покинуть группу молча и удалиться в обидах на всех, кто вас не понял. А остаться и написать о своих чувствах, что поможет избавиться от них и узнать, что же на самом деле явилось их причиной.
Те, кто сможет сделать эту важную вещь, получат более чем удивительные результаты, которые смогут изменить очень и очень многое.
А сейчас давайте здороваться друг с другом. Мое предложение такое — еще раз сбросьте свою причину, которая побудила вас записаться на занятия. Только не пишите — самопознание, как в приемной… Напишите немного конкретней — какую часть самого себя вы хотите познать в первую очередь?
Самым важным наблюдением за почти два года работы было то, что имеет место групповая динамика, абсолютно идентичная реальной группе. Группы прошли в своем развитии все стадии. И что самое важное – дистанционная работа никак не мешает и не блокирует выражение эмоций! Т.е. если все эмоциональные реакции и все стереотипы в поведении участников становятся видны. И видны не только психологу, но и всем активным участникам группы, включившимся в процесс.
Расстояние между нами и то, что мы не можем видеть друг друга, конечно, осложняет работу. Но ни в коей мере не является камнем преткновения. Потому что, когда в группе устанавливается доверительная атмосфера — участники не бояться открыто говорить о своих чувствах друг к другу. И начиная изучать свои отношения во взаимодействии, приходят к поистине удивительным результатам.
Чтобы повысить уровень доверия и снизить тревожность, на начальном этапе работы приходилось несколько структурировать занятия. Поскольку спонтанное развитие событий было невозможно – участники еще не понимали, что им нужно делать, как себя вести и чего вообще от них ждут. У большинства было ожидание указаний со стороны психолога – они хотели выполнять некие упражнения, задания и т.д.
Поэтому участникам было предложено сообща выбирать добровольца на каждое занятие, который за неделю подготовит рассказ о своей актуальной проблеме. И выложит этот рассказ в готовом виде для ознакомления на следующем занятии. Остальным участникам предлагалось дать обратную связь на этот рассказ в виде своих чувств.
Такая частичная структуризация занятия снижала тревожность и давала возможность участникам научиться находить общее решение, выбирая добровольца. Потому что даже на выбор главного участника группа могла тратить почти все занятие и потом сожалеть о потраченном зря времени. Что само по себе уже являлось хорошим материалом для обсуждения процесса.
Когда внимание участников обращалось на сам процесс взаимодействия и несоблюдение основных правил, то значительное непонимание вызывали сами правила взаимодействия в группе. Поэтому много времени уделялось тому, чтобы на примере различных отступлений показать, чего именно мы добиваемся, соблюдая правила.
В качестве дополнительных материалов хорошо использовать звуковые файлы, которые психолог наговаривает через микрофон и участники могут прослушать их. На мой взгляд, звуковые файлы являются даже более эффективными, чем текстовая информация, потому что дают возможность послушать живой голос психолога, что значительно в большей степени способствует созданию теплых и доверительных отношений.
Чем дольше работает группа, тем меньше она нуждается в поддержке дополнительными материалами. Но на начальном этапе они крайне необходимы. Поскольку обеспечивают дефицит информации, снижают тревожность, повышают доверие участников к психологу и групповой работе в целом, а также повышают мотивацию и веру в собственные изменения.
На тему групповой работы в Интернете можно говорить еще долго. Но сказанного выше вполне достаточно для понимания, что такая работа возможна и что она приносит вполне ощутимые результаты.
Подводя итоги ко всему сказанному, хочу сказать, что Интернет представляет собой очень быстро меняющуюся и бурно развивающуюся среду. Поэтому информация устаревает и становится бесполезной с катастрофической скоростью. Я только частично коснулась каждой из форм работы – о каждой из них можно говорить гораздо более подробно и каждая из них может использоваться как отдельно, так и в комплексе с остальными.
Главный вывод состоит в том, что буквально через год другой профессиональная психологическая помощь и психотерапия в Интернете из области эксперимента и хаоса перейдет в достаточно качественную услугу и будет востребована все больше и больше.
И если не начать разбираться в технических моментах и не застолбить за собой свою нишу в сейчас, то через пару лет там будет достаточно высокая конкуренция. А поскольку количество пользователей Интернета и их технические возможности также многократно возрастут – то в самое ближайшее время многим из этих пользователей понадобится помощь психолога. И обращаться они будут к тем, кто работает качественно, профессионально и с помощью самых высоких технологий и программного обеспечения.
Для того, чтобы завтра быть среди этих востребованных специалистов, нужно уже сегодня начать прилагать усилия к созданию своей частной практики в Интернете, где клиентом может стать любой житель земного шара.
Яна Лан