Вчера уделил время для ознакомления со сравнительным анализом CRM-систем при выборе решения для автоматизации задач контакт-центра в телекоммуникационной компании. В небольшом обзоре участвовали Oracle Siebel CRM версии 8.1.1 и Microsoft Dynamics CRM 2011 года.
В принципе, сравнение различных CRM-систем сегодня обычное дело. Информации в сети достаточно, чем успешно и пользуются поставщики мало известных CRM-систем, сравнивая свои продукты с решениями, завоевавшими рынок. Особенно информативными являются сравнения, когда «специалист» оперирует неподтвержденными возможностями своей CRM-системы, противопоставляя её брендовому решению, которого в глаза не видел, но зато нашел информацию о нем не первой свежести на каком-нибудь «профессиональном» интернет-ресурсе или в «желтой» прессе. Именно в подобном случае могут «неглядя» сравнивать коробочное решение с отраслевой CRM-системой, оперируя только ценовыми характеристиками, о чем мы и писали ранее. Но не стоит считать потенциальных клиентов глупее себя. Выявить подтасовку фактов не так сложно. Вот только будет потом очень сложно убедить однажды обманутого клиента купить CRM-систему, даже если она того и заслуживает.
Кроме того, время от времени «профессиональным» сравнением CRM-систем различного калибра задаются и печатные средства массовой информации. К сожалению, даже если издание претендует на непредвзятое отношение, объективный анализ это не гарантирует. Недостаток компетенции в сфере автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами пресса старается компенсировать за счет экспертного мнения определенных поставщиков. При этом очень часто желание показать свою CRM-систему в выгодном свете приводит к тому, что предоставляемая информация далеко не всегда соответствует действительности. Вот и получается, что подобный сравнительный анализ превращается в «соревнование фантастов» о том, как та или иная CRM-система могла бы решить какие-то виртуальные задачи.
Предложенный анализ Олега Нечипоренко можно оценивать по-разному. Уверен, что найдутся те, кто начнет сомневаться в компетентности CRM-консультанта или объективности проведенного анализа Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM. Но стоит отдать должное тому, что сравнение CRM-систем было проведено на основании реальных задач клиента, а не обобщенных характеристик, упоминаемых на сайтах производителей. При этом и Oracle Siebel CRM, и Microsoft Dynamics CRM рассматриваются без учета былых заслуг или силы бренда, чем любят спекулировать в последнее время. К тому же, автор не делает выводов за читателей CRM-блога, а дает возможность каждому самостоятельно оценить все преимущества и недостатки Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM.