Общение с клиентами — важнейшая составляющая рабочего процесса в сфере сервиса. Конечно, каждый клиент желанен, его ждут с искренней радостью — не будь потребности в услугах, не было бы профессионалов. Однако известно, что постоянное вынужденное общение у всех категорий персонала, связанного непосредственно с людьми, вызывает процессы так называемого эмоционального выгорания — усталости от большого количества контактов.
Улыбка, доброжелательность, хорошее настроение — обязательные условия успешности, высокой профессиональной культуры, формирования оптимального стиля работы. Необходимость постоянно транслировать позитивное отношение отнимает много душевных сил даже у самых оптимистически настроенных работников сферы сервиса. Ведь живой человек имеет право на весь спектр чувств: это и гнев, и грусть, и раздражение. Тем более при работе с людьми, с их капризами, амбициями, изменчивым настроением! Людьми, которые платят, и негласно в эту плату входит также требование обеспечить психологический комфорт клиента.
Различают 3 последовательные фазы «эмоциональной усталости», каждая из которых имеет свои признаки:
— напряжение (конфликты на работе, в том числе с руководством, все клиенты кажутся трудными, хочется сменить работу, ожидание неприятностей);
— экономия эмоций (попытки сократить время общения с клиентом, рабочее время, свои рабочие обязанности, не принимать рабочие дела близко к сердцу, не проявлять интерес к личности клиента, только деловое общение, некоторых людей на работе не хочется видеть и слышать, позиция «от меня ничего не зависит»);
— истощение (не можете дать клиенту эмоциональной обратной связи, даже если знаете, что нужно, часто раздражают претензии на работе, стараетесь не вникать в настроение клиента, раньше вы были более отзывчивы и внимательны, чувствуете, что работаете автоматически, без души).
Чем глубже фаза эмоционального выгорания, тем более серьезных мер требует ситуация. Помня о том, что универсальных, т. е. подходящих для любого человека, способов избавления от симптомов «усталости чувств» быть не может, попробуем все же помочь себе, уникальному, в решении этой непростой проблемы.
Можно, конечно, попробовать организовать свою профессиональную деятельность так, чтобы побольше и почаще отдыхать (сидение у телевизора, корпоративная вечеринка и отпуск с маленькими детьми у моря ни к каким видам отдыха не относится – это просто другой вид работы).
Если же вы не можете или не хотите работать менее интенсивно, то, во-первых, практикуйте и столь же интенсивные способы глубокого отдыха. Медитация, различные техники дыхательного и мышечного расслабления — это не восточная экзотика, а необходимый навык самопомощи при эмоциональной перегрузке, секрет потрясающей работоспособности успешных людей. Можно месяц пролежать на море в компании напрягающего человека и остаться уставшим, а можно, как Штирлиц, полностью восстановиться за 20 минут (даже меньше) глубокого расслабления.
Например, выполняем такое «отдыхающее» упражнение: представьте себя в полностью безопасном для вас месте. У каждого оно свое, реальное или придуманное. В течение 3-х минут ощутите все мельчайшие детали — цвета, запахи, обстановку, звуки… Не торопитесь, побудьте там спокойно 5 минут. Какие у вас ощущения? Опишите их подробно. Еще через 5 минут медленно выходите. Упражнение можно делать одному или с партнером, которому вы доверяете, можно подобрать специальную музыку или звуки — шум прибоя, шелест листьев…
Во-вторых, выведите наружу свои эмоции, прежде всего запретные, негативные, проявление которых не поощряется ни дома, ни на работе, но они возникают, напрягают, отнимают силы, которые тратятся на их подавление, сдерживание. Это можно сделать, например, с помощью произвольного рисунка на одну из тем (вариант — раз в неделю новая тема):
— Моя жизнь;
— Мои чувства;
— Что я чувствую вечером;
— Что я чувствую утром;
— Мой самый плохой клиент;
— Я злюсь;
— Я боюсь.
Или напишите рассказик-сочинение (если со школьных лет вас не приводит в ужас слово сочинение!) на эти же темы. Рисунок на одну и ту же тему можно повторить через несколько дней, посмотреть, изменилось ли что-нибудь. Хорошо бы, конечно, обсудить рисунки с психологом. Только делайте, делайте это!
Предлагаемые средства намного безопаснее и продуктивнее, чем лишнее пирожное, покупка ненужных вещей или фармакологические эксперименты над собой (тоже распространенные способы снять напряжение). Привычка пренебрегать своими душевными потребностями на самом деле обходится нам очень дорого.
В-третьих, должно быть специальное время и место, где вы могли бы побыть не только «хорошим», но и «разным»; выражать свои эмоции, в том числе и не очень привлекательные, хотя и естественные: агрессию, печаль, обиду, неудовлетворенность. Чем глубже и откровеннее, тем лучше. Подумайте, как это можно устроить в вашей жизни.
Только помните, что на отношения с близкими людьми полная откровенность часто действует разрушающе, они могут оказаться не готовы воспринимать ваши проблемы, со своими бы справиться. Ведь если бы дома могли совершенно спокойно принимать вас «в негативе», то, возможно, его бы так много и не накопилось бы… Идеальным собеседником в этой ситуации будет психолог.
Дома вы можете поиграть в игру «Самый вредный» — в течение получаса все стараются быть как можно вреднее, победитель получает приз. Измените эту игру по своему желанию — «Самый громкий» на природе, «Самый требовательный клиент» — на корпоративном празднике.
Не все ныне популярные способы психологической разгрузки и регуляции можно считать вполне безопасными. Бесконечные комбинации снотворных, стимуляторов, алкоголя не всегда оправдывают ожидания по конечным результатам. Опасность этих методов состоит в том, что они активизируют уже имеющиеся психические ресурсы организма, не пополняя их, что может привести к истощению жизненных сил.
Однако чувство меры может и яд превратить в лекарство. Доверяйте себе, ищите себя, развивайтесь, используйте знания специалистов — и безопасная, разумная система управления собой обязательно поможет вам в профессиональной жизни.
Шевченко Алевтина
спасибо большое! очень вовремя